第2章 难以应对（1/ 2）

一般声称投诉到监管局或媒体的客户，都是不太好惹的客户，何况还是本酒店的VIP客户合作伙伴，得罪不得，更不能轻易打发。

程紫想起曾经也处理过类似事件。

那时还在前台接待时，接待台上会备有给客户享用的糖果。一位东北来的客户，一口饶舌东北腔普通话，指着程紫这几个前台人员大骂说，台上放着的糖是过期的，害她的同事吃了后拉肚子，参加不了下午的会议，要求酒店做出赔偿500元并道歉。那彪悍地身躯往前台一堵，麻袋一样大的挎包，往前台一放，手随着喋喋不休地话语有节奏地挥舞着；即便头顶有灯光照着，也感觉被那一片大面积乌云覆盖而来。

程紫连忙给那位东北大妈倒了一杯水，客气让客户先消消气喝杯水，坐等他们把事情理顺下，做出解决的方案。

程紫还特地把那杯水放到了那东北客户的旁边一点点位置，而不是客户的正前方，手一抬便可以拿到。生怕她那一激动就拿起水往程紫身上泼，或是就地上一摔水花四溅。

果然那东北大妈嚷嚷着嚷嚷着，手一挥把那杯水打翻到地。程紫连忙躲开与那客户的正面对视，迅速走到客户打翻水的地方，边客气的向客户道歉边捡起纸杯，用抹布擦拭了打翻水的地面。也许是那大妈吵累了，或是看见程紫那低微的服务态度，心软了些。终于消停了些，说道：“我就坐在这里，今天必须给我们个交代，还有那些赔偿。看你们也做不了主，找你们领导来解决。”

程紫简单的向客户复述了下事情的经过，让同班的同事再安抚下客户情绪，一边走到后台房间打电话给主管，报告此事。程紫觉得客户因为吃了自己酒店的糖而引起的拉肚子，首先应该确定客户是否有拿过这糖，建议主管查看当天的监控录像来确定。其次这糖也不只那大妈的同事吃过，很多客户也吃过，怎么也没见其他客户反映有此类事件？这事也应该报告上级主管。

接下来就是等待领导的解决方案。其实也只是那大妈虚张声势，她那同事根本没拿前台摆放的糖，只是大妈自己尝了一口后，又立马吐掉，从前台到客房一路也不会再有这些食品供给客户。所以客户说是因为这原因而引起的中毒事件，并不存在。如果客户还是一直这样闹下去，可以让公检法来协助调查此事。

听着前台部的领班把事情经过向客户讲述得如此清楚，解释得那么透彻，那东北大妈见状立马收小声了那扩音般大嗓，收敛了许多。扬言要看录像的回放确认此事才罢休。说是这样，可录像并不了随随便便可以放出给客户观看的，要经过很多部门的审批签字，还要上到监管层面才会允许给客户观看经过的录像。前台主管耐心的向客户做出解释，并为那中毒的客户请了医护人员查看病情。那客户看着也捞不到什么好处，便灰溜溜地回去了。

程紫想着，现在的人怎么动不动就想着如何借题好好的敲一笔。虽说是在本酒店发生的客户拉肚子事件，酒店应该有义务去帮助客户解决此时。可问题的原因并不错在自己的本职岗位上，也不由本酒店造成的食物中毒事件。

这客户怎么就这么淡然的在这犟，宁愿在这跟前台的人耗上个把小时，要赔款，也不去关心下他同事的情况，找药或找医务人员。看来是想钱想疯了吧。

而这一次，程紫刚转岗上任的这一天，遇到的这类事也是食物中毒事件，不知是否可以跟以前一样的处理方式。

以程紫的了解，本酒店的食品一定上经过严格的检验，通过食品检验合格后，才会下厨房备用。工序上应该不会有什么问题，该不会如今投诉的这VIP客户也想借题炒作一下，好让酒店来付对他的赔偿？不过也不能确定客户是否因本酒店的食物而引起的事件。

正发愁该如何处理解决此事时，电话又想起了。还是关于那客户事件，催着销售部的人马上赶到现场帮助解决，不然客户真要投诉到监管部门了。程紫挂了电话，本想着跟林总监汇报下情况，请总监一起过去，可总监还在会晤重要客户，短信回复了程紫，暂时先由程紫代为过去。程紫带着焦虑的心情，拿起手机起身便事件发生地1506套房走去。

十五层，那一整层都是VIP商务套房，能住进的，不是政府官员就是知名企业高管等人，况且那还是重要客户，都是不好应付的。一个投诉下来，即便对外介影响不大，但对于酒店的内部管理制度而言，会是记大过受处分的事件，会是大到董事都要高度关注的事。而且看情况，这并不单单只是投诉，客户还想要报到媒体和监管机构，如果自己处理不好这事，这更会影响整个酒店在外介的声誉，还会让这几年好不容易打拼到全国知名百强企业，连创几年荣誉企业名号的荣誉抹黑。

程紫一路走着一路琢磨着。可是还没想到解决的办法，便到了十五层。从电梯口出来，便听到了客户的喊骂声，即便相隔近30米的距离，还是很清楚的听到指责对酒店不满的脏话。

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